Существенный недостаток товара и ЗПП: как провести экспертизу и подать претензию

Какой дефект является существенным недостатком

Давайте выясним, что такое дефект материала. Существенный недостаток товара, работы или услуги — это дефект или, в случае услуги, некоторое несовершенство, влекущее за собой невозможность использования приобретенного товара по назначению без попыток его модификации или ремонта.

Кроме того, стоимость работ или ремонта изделия должна соответствовать рыночной стоимости изделия. Дефект материала не позволяет использовать продукт по назначению. Это дает основание для возврата покупки продавцу.

Что такое существенный недостаток? Это дефект, который невозможно устранить или который невозможно устранить без чрезмерных затрат времени, или который выявляется более одного раза, или который вновь появляется после его устранения, или другие подобные дефекты.

Роспотребнадзор дает некоторые разъяснения по поводу понятия существенного недостатка. В соответствии с его руководством, дефект считается существенным в следующих случаях:

Когда дефект является значительным
1	Обнаруженный дефект можно устранить, но это потребует значительных денежных затрат. Иногда товар подлежит ремонту, но его стоимость превышает рыночную стоимость дефектного товара. В этом случае клиент имеет право на замену товара или возврат денег.
2	Дефект был обнаружен более одного раза или клиент заметил несколько дефектов, влияющих на эксплуатационные характеристики продукта.
3	Дефект не может быть устранен путем ремонта или доработки. Это означает, что специалисту по техническому обслуживанию не удалось устранить дефект.
4	Повреждения можно устранить, но это займет гораздо больше времени, чем было оговорено в договоре купли-продажи. Однако по закону максимальный срок ремонта составляет 45 дней.
5	Если товар был продан по образцу и выяснилось, что товар не соответствует образцу.

Если покупатель снова обнаружит дефект — после того, как он был устранен, — ущерб может быть классифицирован как материальный. Это повод потребовать замены бракованного товара на аналогичный или возврата денег.

Пример

Покупатель приобрел ноутбук GT70 2 PE по цене 88 890 евро. Было установлено, что товар имеет неустранимый дефект. Суд удовлетворил иск о расторжении договора купли-продажи. Суд установил, что в процессе эксплуатации в течение гарантийного срока были обнаружены следующие недостатки: ноутбук сбоит при большой нагрузке; видеокарта нагревается до 94 С, после чего происходит сбой компьютера; периодические искажения, артефакты на фотографиях; неисправен USB-порт на левой стороне ноутбука (Апелляционное определение Московского районного суда от 23 января 2017 года, дело № 33-557/2017).

Как сделать скидку на товар

Размер скидки согласовывается с покупателем. Обычно соизмерима со стоимостью ремонта.

Срок возврата денег в виде разницы между первоначальной ценой и новой ценой товара составляет десять дней со дня, когда потребитель принес товар — статья 22 Закона о правах потребителей.

Как обнаружить существенный недостаток

Давайте рассмотрим, как выявляется дефект материала. Поскольку дефекты материала дают потребителю множество прав, их обнаружение является важной частью процедуры возврата. Иногда дефект можно обнаружить визуально. Действительно, продукция с визуально заметными дефектами редко попадает на полки торговых точек.

Поэтому использование приобретенного продукта по назначению является практически единственным способом выявления дефектов. Если речь идет о технически сложном товаре, то его использование для обнаружения дефектов здесь еще более важно, поскольку дефект невозможно заметить визуально.

Как же доказать наличие дефекта материала? Дефект может быть определен как материальный, если изделие слишком часто ремонтировалось, если поломка произошла не по вине пользователя и т.д. Если ремонт слишком дорог или занимает слишком много времени, следует потребовать замены или возврата денег.

Проведение экспертизы

Если вы хотите заменить приобретенный вами товар, недостаточно, чтобы он был признан неисправным. Сначала необходимо установить, что дефект действительно является существенным. Это не может сделать ни покупатель, ни консультант, ни сам продавец.

Существенный недостаток устанавливается экспертами в ходе экспертизы. Для этого необходимо вернуть бракованный товар в магазин. Если продавец не желает решить проблему добровольно, необходимо подать претензию.

Поскольку наличие иска является обязательным условием для последующего обращения в суд, вы должны начать с его составления.

При обнаружении существенного дефекта товара требуется проведение специальной экспертизы. Закон о защите прав потребителей гласит, что расходы на экспертизу должен нести продавец.

Допускается, чтобы экспертиза проводилась в присутствии покупателя. Лучше, если он сам обратится с такой просьбой, чтобы избежать обмана со стороны магазина. После проведения экспертизы специалист составит специальное заключение, в котором будет указано, что именно вызвало неисправность и насколько она критична.

Важно! Если покупатель сам виноват в том, что купленная вещь сломалась и это не производственный дефект, продавец имеет право взыскать с потребителя деньги, которые были потрачены на экспертизу. Если речь идет о производственном дефекте, это также указывается в протоколе. В нем также указывается характер неисправности, является ли она обычной или фундаментальной.

Как вернуть деньги за товар

Покупатель возвращает товар в магазин, пишет заявление на возврат, указывает дефекты и свои паспортные данные. Сохраните заявление; налоговая инспекция попросит его при проверке начисления налога.

Покупатель оплатил картой — безналичный возврат, наличный возврат — верните то же самое и предоставьте доказательство возврата.

Продавец обязан вернуть всю сумму, которую заплатил покупатель — статья 24 Закона о правах потребителя. «Вся сумма» означает:

Нет скидки за потерю товарного вида.

Если покупатель взял товар в кредит, продавец возвращает сумму кредита и уплаченные проценты.

Если покупатель расплатился деньгами из потребительского кредита, продавец обязан вернуть банку всю сумму с процентами и другими расходами.

Продавец обязан вернуть деньги в течение десяти дней со дня возврата покупателем товара в магазин — статья 22 Закона о правах потребителя.

Права потребителя при обнаружении существенных недостатков

Важно проводить различие между материальными и обычными дефектами товара. В последнем случае возврат или обмен товара невозможен. Товары, дефекты которых могут быть устранены в кратчайшие сроки, будут отправлены на ремонт по гарантии.

Если это серьезные дефекты сложных технических изделий, то обнаружение дефектов такого рода является, согласно статье 18 ЗоПП, поводом для обращения в магазин с одним из следующих требований:

1. Замените товар на аналогичную модель.
2. Полный возврат денег, уплаченных за покупку продукта.
3. Обменять товар на товар другой марки или модели с возвратом денег или доплатой, если того требует ситуация.
4. Получение скидки на товар в зависимости от вида дефекта.

Указанные права также подтверждаются статьей 503 Гражданского кодекса.

Кроме того, такие права возникают, если дефект вновь проявляется после гарантийного ремонта. Если продавец отказывается вернуть или заменить товар, это незаконно. Таким образом, потребитель имеет право привлечь продавца к ответственности, обратившись в конкретный государственный орган, в том числе в суд.

Как выбрать эксперта-специалиста

Очень важным моментом при выборе профессионала является следующее. Эксперт может быть готов или не готов присутствовать на судебных слушаниях в контексте данного отчета за те же деньги.

В подтверждение этого предыдущего вывода. В конце концов, это очень важный момент. Это должно быть понятно.

Если специалист отказывается присутствовать на слушаниях, отказывается подтвердить свое прежнее заключение, то какой же он тогда специалист, какой же он тогда эксперт.

А окажется, что вы заплатили деньги такому специалисту, он останется перед судом лишь солдатом в поле. Конечно, вы можете получить больше за свои деньги. Поэтому ищите компетентных специалистов.

Как заменить товар на такой же или аналогичный

Правила обмена описаны в статье 21 Закона о правах потребителей.

Продавец заменит неисправный товар на новый. Мы также получим новый по гарантии.

Условия обмена следующие:

общий — семь дней со дня возврата товара потребителем в магазин;

направил товар на экспертизу — двадцать дней;

доставка в магазин от поставщика — один месяц;

магазин на крайнем севере — как только товары будут доставлены «с материка».

Если замена задерживается более чем на семь дней, продавец бесплатно предоставит покупателю аналогичный товар для использования в течение трех дней. Правило не распространяется на мебель, фены, тостеры, электрические чайники — полный список см. в Постановлении Правительства 2463.

Цена не пересчитывается для товаров одной и той же марки.

Продавец пересчитывает цену на аналогичный товар. Если товар дороже, покупатель платит больше, если товар дешевле, разница берется из кассы магазина — статья 24 Закона о правах потребителей.

Обмен товара — это возврат денег за покупку. Покупатель пишет заявление на возврат товара с указанием паспортных данных. Продавец выдает квитанцию на возврат старого товара и новую квитанцию на новый товар.

Как определить существенный недостаток товара, работы или услуги

Но вернемся к недостаткам, о которых мы начали говорить. Если вы хотите получить от продавца или производителя что-то действительно ценное, вы должны доказать, что дефект является существенным.

Категория существенности, в конце концов, является правовой категорией. То есть, это вопрос о том, насколько он существенен. Это оценочная категория.

Поэтому только суд может оценить, является ли этот недостаток существенным. Но технические эксперты, они могут говорить немного по-другому. Они могут говорить исключительно об экономических или технических вопросах.

То есть, является ли дефект таким, для исправления которого потребуется очень много времени. Или, если его можно исправить, сколько это будет стоить. Это чисто экономический вопрос, на который они должны обратить внимание.

Или это тот же самый дефект, который был выявлен ранее. То есть, это возобновляемый дефект.

Или он неремонтопригоден, т.е. все придется переделывать, и он уже не будет обладать теми свойствами, ради которых его приобрели. Другими словами, эти моменты должны обсуждаться экспертом, специалистом.

С другой стороны, существенность, т.е. является ли дефект товара существенным, должен рассматривать только суд. Потому что он оценивает обстоятельства дела, которые могут включать как эксплуатацию, так и время покупки.

И информация, предоставляемая потребителю в момент покупки. Только он может сказать, является ли дефект существенным или нет.

Как правильно провести экспертизу товаров в с недостатками

Дело в том, что с точки зрения процессуального права, с точки зрения нашего федерального законодательства, экспертами в нашей стране могут называться только лица, назначенные судом.

Или же они относятся к системе экспертных учреждений Министерства юстиции. Полная остановка. Другими словами, никто другой не может называться экспертом.

Если компания, у которой вы купили товар, нанимает гражданина, организацию для представления предложения, это предложение будет называться предложением эксперта.

Но не эксперт. Решающее различие заключается в том, предупреждено ли лицо об уголовной ответственности за дачу заведомо ложного заключения.

Специалист не предупрежден. По сути, он или она является фрилансером. С другой стороны, эксперт всегда предупрежден.

И, следовательно, разница в подходе к сбору доказательств очень разная. Подход эксперта к своей работе отличается. Вот на что вам нужно обратить внимание.

И соответственно, помнить и понимать, что коммерческая организация, возможно, наняла такого эксперта, который даст заключение в пользу коммерческой организации.

И соответственно вторым шагом в деле должно быть проведение, если вы не согласны с выводами такого эксперта, нанятого компанией-производителем, компании-продавца.

Второй шаг — отнести товар, на который у вас есть претензии, в какую-нибудь независимую организацию или независимому эксперту, который сделает противоположное заключение, отражающее ваши недостатки.

Качество товара

Отдельная статья в Законе о защите прав потребителей касается качества товаров:

Статья 4. Качество товаров (работ, услуг)

(1) Продавец (исполнитель) обязан предоставить потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

(2) Если в договоре нет условий о качестве товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товары (работы, услуги) такого рода обычно используются.

Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

(4) В случае продажи товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий образцу и (или) описанию.

(5) Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товарам (работам, услугам), продавец (исполнитель) обязан предоставить потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Если мы внимательно прочитаем вышеприведенный отрывок Закона, то увидим, что все перечисленные в нем предпосылки уже упоминались выше при рассмотрении понятия «дефект товара».

Поэтому мы можем сделать вывод, что качество товара определяется отсутствием дефекта. Если есть дефект, значит, товар некачественный.

Как оплатить расходы на ремонт

Оплата за ремонт

Покупатель приносит чек на ремонт, продавец оплачивает в течение десяти дней — статья 22 Закона о правах потребителя.

Ремонт

Правила ремонта изложены в статье 20 Закона о правах потребителей.

Продавец и покупатель договариваются о сроках ремонта и подписывают контракт. Этот срок должен быть как можно короче и в любом случае не должен превышать сорока пяти дней. В течение этого периода продавец заказывает детали, подбирает материалы и выполняет работу.

Если ремонт займет более семи дней, продавец предоставит покупателю аналогичный товар для бесплатного использования в течение трех дней. За исключением ремонта мебели и некоторых бытовых приборов — полный перечень см. в Постановлении Правительства № 2463.

Продавец вычитает время ремонта из гарантийного срока. Вместе с отремонтированным товаром продавец предоставит покупателю документ с датами начала и окончания ремонта, перечнем устраненных дефектов и использованных деталей. На детали будет распространяться новая гарантия.

Как подать претензию: порядок процедуры

Давайте рассмотрим шаги, необходимые для подачи заявления.

Как подать заявление
1	Если обнаружен дефект материала, упакуйте изделие с принадлежностями.
2	Составьте претензию в двух экземплярах. Один из них должен остаться у заявителя, а другой должен быть передан продавцу. Оба документа должны быть подписаны представителем магазина. Убедитесь, что гарантийный срок изделия не истек, так как право на обмен/возврат действует только в течение гарантийного срока.
3	Приложите товарный чек и гарантийный талон.
4	Предъявите претензию продавцу при первом посещении магазина, чтобы с самого начала сделать процедуру официальной. Не полагайтесь на устные договоренности с продавцом.
5	Как только документ будет принят, продавец должен либо немедленно выполнить требования покупателя, либо отправить товар на экспертизу. Что будет дальше, зависит от мнения экспертов. Если вы не согласны с выводами эксперта, вы имеете право провести независимую экспертизу за свой счет, а затем инициировать судебное разбирательство.

 

Как составить претензию о существенном недостатке товара

В документе должна быть указана следующая информация:

Что должно быть указано в исковом заявлении
1	Полное название торговой точки, где был приобретен товар.
2	Имя, домашний адрес и контактный телефон заявителя.
3	После заголовка, в центральной части, заголовок «Претензия».
4	Описание обстоятельств, при которых был приобретен бракованный товар (что было куплено, в каком магазине, по какой цене, информация о свидетелях).
5	Описание возникшей проблемы, в чем заключается неисправность, когда именно продукт перестал работать должным образом.
6	Претензии покупателя к продавцу (включая требование о личном присутствии при осмотре товара).
7	Дата и подпись в конце.

Образец заявления Претензия продавцу о возврате товара с существенным недостатком

Судебная практика: неустранимый недостаток экшн-камеры Samsung

Согласно результатам проверки, экшн-камера Samsung Gear 360 SM-C200, которую истец приобрел у ответчика, имела существенный недостаток, выраженный в отсутствии функции записи видео при нагреве камеры до определенного предела. Кроме того, было обнаружено, что металлическая часть экшн-камеры, доступная пользователю, чрезмерно нагрелась, и нагрев превысил допустимый предел безопасности. Согласно заключению эксперта, обнаруженные неисправности были производственными дефектами, и устранить их не было никакой возможности.

Мировой судья пришел к выводу, что дефект, обнаруженный в камере истца после истечения гарантийного срока, но в течение двух лет эксплуатации, был существенным и непоправимым. Апелляционный суд согласился с этим выводом. Таким образом, требование истца о расторжении договора купли-продажи и возврате товара было удовлетворено (Постановление 6-го Кассационного суда общей юрисдикции от 14 января 2020 года, дело 88-340/2020).

Читайте также: Как меняется КБМ после ДТП: на сколько повышается коэффициент по ОСАГО после аварии и как его восстановить?