Защита прав продавца от покупателя

Конфликт прав продавца и покупателя

Права покупателя изложены в статье 18 Закона 2300-1.

Покупатель может:

• Требование обмена товара на другой такой же модели, качества, стоимости;
• Требовать обмена товара на другой с доплатой;
• Требуйте пропорционального снижения цены при обнаружении дефектов;
• Попросите покупателя бесплатно устранить дефекты;
• Расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.

Однако возврат или обмен качественного товара возможен, если на товаре нет следов использования. Сохраняйте все пломбы и этикетки. Их отсутствие будет основанием для отказа в удовлетворении запроса. У покупателя есть 14 дней, чтобы вернуть качественный товар (статья 25.1 Закона 2300-1). В противном случае возврат возможен только при наличии дефекта.

Однако клиенты научились использовать Закон 2300-1 в своих интересах. Например, купив товар и аккуратно использовав его в течение определенного времени, они возвращают его в магазин. В результате ухудшаются потребительские характеристики продукта.

В отсутствие отдельного закона, защищающего права продавцов, компании создают собственные механизмы для борьбы с произволом покупателей. Рекомендуется проработать этот вопрос на начальном этапе работы компании. Для этого создается схема защиты прав продавца путем установления в договоре оговорок, которые как бы ограничивают права покупателя. Такие соглашения не всегда являются законными (статья 16.1 Закона 2300-1). Они могут быть оспорены в суде. Но правильно составленный контракт снижает риск возникновения конфликтов.

Чтобы свести к минимуму количество споров, следует заранее информировать клиентов о требованиях к эксплуатации, характеристиках продукции и других важных вопросах. Кроме того, следует учитывать возможные жалобы клиентов.

Права продавца

При информировании потребителей

Компания-продавец обязана обеспечить право покупателя на получение информации о товаре (п. 1 ст. 8 Закона 2300-1). Однако он вправе сам решать, как это сделать. Для того чтобы свести к минимуму возникновение споров, необходимо:

• заключать подробные договоры с клиентами. В договоре должна быть информация о том, как безопасно использовать продукт, и должно быть указано, что неправильное использование приведет к ущербу, и в этом случае требования о возврате денег и замене не будут иметь силы;
• маркировка продукции в соответствии с возрастом потребителя;
• заключить контракт с производителем. Важно указать в договоре, как предъявлять претензии, если товар окажется бракованным.

При получении претензии

Покупатель может направить претензию с требованием замены товара, ремонта или возврата денег (п. 1 ст. 18 Закона 2300-1). Продавец не может самостоятельно выбрать подходящий способ разрешения конфликта. Вместо этого допустимо подать письменный запрос на изменение иска. Например, продавец может предложить бесплатный ремонт вместо замены или возврата денег.

Изделия могут быть повреждены во время использования. Если продавец не согласен с тем, что дефекты были изначально, товар может быть отправлен на экспертизу. Важно пригласить клиента к участию. Для этого будет выпущено приглашение, которое будет направлено в письменном виде. Инспекция будет проведена за счет продавца. Однако если выяснится, что вина была не его, покупатель обязан возместить понесенные расходы (п. 5 ст. 18 Закона 2300-1).

При обмене товара

В течение 14 дней после покупки продавец обязан заменить товар на аналогичный или вернуть деньги, если покупателя не устраивает цвет, фасон или другие характеристики товара (п. 25 (1) Закона 2300-1). Необходимо позаботиться о защите своих прав. Это необходимо проверить:

• сохранность печатей;
• наличие царапин, сколов и других повреждений;
• наличие ярлыков.

Лучше принимать товар при свидетелях. Важно составить акт приема-передачи. Документ должен содержать информацию о наличии следов использования. К акту должны прилагаться фотографии. Дата, когда была сделана фотография, должна быть видна. Фотографии, показания свидетелей и подготовленный документ станут доказательствами, если дело дойдет до суда. В противном случае трудно доказать, что продукт был в употреблении. Результат независимой экспертизы будет дополнительным активом. Это подтвердит аргументы продавца.

С услугой «Управление ассортиментом» от Эвотор работа с товарами станет проще и удобнее. Быстрый и простой импорт поступающих товаров, планирование закупок, анализ продаж и даже печать ценников — все это несколькими щелчками мыши в удобном приложении.

Административная ответственность за нарушение прав потребителей

Суть: штраф государству за обман потребителя, нарушение его договорных прав, низкое качество товаров и услуг. Применяется независимо от гражданской ответственности.

Кто находится в зоне риска: продавцы, подрядчики, исполнители, производители, агрегаторы.

Кто наказан: Роспотребнадзор после плановой проверки или жалобы потребителя. Штраф может быть обжалован в арбитражном суде.

Штрафы составляют:

• Товары, не соответствующие образцам по качеству. Работы и услуги, не соответствующие ГОСТу и техническим регламентам — от 10 000 до 20 000 рублей для индивидуальных предпринимателей, от 20 000 до 30 000 рублей для организаций. Повторные правонарушения наказываются полуторакратным размером штрафа плюс конфискация товара — статья 14.4 КоАП РФ.
• Завышение цены и обман потребителя — от 3 000 до 5 000 рублей для индивидуальных предпринимателей, от 20 000 до 50 000 рублей для организаций — статья 14.7 часть 1 КоАП РФ.
• Обман в отношении характеристик и качества товара в целях сбыта — от 3 000 до 5 000 рублей для индивидуальных предпринимателей, от 100 000 до 500 000 рублей для организаций — статья 14.7 часть 2 КоАП РФ.
• Отсутствие информации о товаре, производителе, продавце, режиме работы — от 5 000 до 10 000 рублей для организаций — часть 1 статьи 14.8 КоАП РФ.
• Условия договора с потребителем хуже закона — от 10 000 до 20 000 рублей для организаций — часть 2 статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.
• Непредоставление потребителю должной выгоды — от 5 000 до 10 000 рублей для организаций — ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ. 3 ст. 14.8 КоАП РФ.
• Отсутствие эквайрингового терминала, если это требуется по закону — от 30 000 до 50 000 рублей для организаций — ст. 14.8 ч.4 КоАП РФ. 4 ст. 14.8 КоАП РФ.
• Нарушение правил продажи отдельных видов товаров — от 300 до 1 500 рублей для индивидуального предпринимателя, от 10 000 до 30 000 рублей для организации — ст. 14.15 КоАП РФ.

Пример административной ответственности:

Роспотребнадзор провел проверку на кондитерской фабрике после жалобы покупателя. Она утверждала, что ингредиенты в купленном ею торте были не те, что указаны на этикетке.

Действительно, эксперты обнаружили в торте миндаль, хотя в описании ингредиентов его не было. И наоборот, бананы не были обнаружены, хотя они указаны на этикетке.

Предприниматель был оштрафован на 12 000 рублей в доход государства по статье 14.7 КоАП РФ.

Номер дела A79-10262/2015

Достоверная информация о товаре, работе, услугах

Достоверная информация о товаре означает, что она соответствует реальным характеристикам товара. Такая информация должна исключать возможность введения потребителя в заблуждение относительно характеристик товара.

Продавец несет ответственность за несоответствие товара договору, существующее в момент перехода риска на покупателя, даже если несоответствие становится очевидным только позднее.

Например, потребитель приобрел блок питания «SONY». После обращения в представительство Sony в России, владельцем товарного знака «SONY» было разъяснено, что данный товар не был произведен компанией Sony.

Таким образом, даже если претензий к качеству товара нет, потребитель имеет право на возврат денег из-за неверной информации об изготовителе.

Отсутствие хотя бы одного из вышеупомянутых критериев является достаточным для того, чтобы информация считалась «неверной».

Как вернуть товар с ненадлежащей информацией

• Возврат товаров без дефектов

Вы можете вернуть товар

• Если информация о товаре отсутствует
• в течение разумного периода времени

В этом случае потребитель имеет право на возврат денег и возмещение ущерба. Потребитель также должен вернуть товар продавцу.

Это правило распространяется на все группы товаров, включая товары, которые не подлежат обмену/возврату, если они не совпадают по фасону, размеру, цвету, комплектации (ст. 25 Закона).

Способы защиты прав продавца

Когда покупатель действует в нарушение закона, важно защитить права продавца. Эта защита осуществляется как на судебной, так и на досудебной стадии. В первом случае проводится претензионная работа, переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушение, сообщить о незаконности требований, отказаться от их удовлетворения.

Если спор не удается разрешить, начинается судебное разбирательство. Обычно это происходит по инициативе покупателя. Для защиты своих интересов продавец может:

• подготовить пакет документов, подтверждающих незаконность претензии;
• заручиться поддержкой адвоката;
• провести независимую экспертизу.

Обоснованность аргументов зависит от решения суда. Если оно окажется незаконным, можно подать апелляцию.

Превентивные меры

Легче предотвратить возникновение спора, чем потом заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следуйте нескольким советам.

• Повышение уровня обслуживания. Хорошее обслуживание повышает лояльность клиентов, настраивает их на полюбовное решение проблемы.
• Не торопитесь с возвратом. Проверьте товар на наличие следов использования. Есть некоторые товары, которые вообще не подлежат возврату. Например: растения, животные, книги, нижнее белье, туалетные принадлежности, парфюмерия, косметика и фармацевтические препараты.
• Приложите к изделию инструкцию на русском языке. Если вы перепродаете товары иностранного происхождения, переведите их. Это проинформирует потребителя об особенностях использования.

Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, продающие товары, могут снизить риск претензий. Для этого необходимо принять превентивные меры, чтобы избежать споров и иметь возможность доказать недобросовестность со стороны покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, который работает с претензиями и представляет интересы клиентов в суде.

Универсальная POS-система
Без компьютера Узнайте больше о возможностях

Подписывайтесь на Telegram-канал Zhiz и не пропустите полезные статьи для предпринимателей! Опубликовано 30 марта 2022 г. Tweet Поделиться Отправить

Необходимая информация

Необходимая информация — это полный объем информации о товаре, на основании которого потребитель должен иметь представление о характеристиках и особенностях товара.

Информация о товарах (работах, услугах) должна содержать (п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей)

• Наименование технического регламента или иное указание, установленное законодательством Российской Федерации о технических регламентах и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товаров;
• Информация об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);
• Правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• Информация об энергетической эффективности товара, в отношении которого требование о предоставлении такой информации определяется в соответствии с Законом об энергосбережении и энергоэффективности;
• срок годности или срок хранения товара (работы), определяемый в соответствии с настоящим Законом, а также информация о необходимых действиях, которые должен совершить потребитель по истечении этих сроков, и возможных последствиях их невыполнения, если товар (работа) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению;
• адрес (местонахождение), фирменное наименование (наименование) производителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
• информация об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанная в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона
• информация о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
• Указание конкретного лица, которое будет выполнять работу (или услугу), и сведения о нем, если это имеет значение в связи с характером работы (услуги).

Право отказаться от работ и услуг в любое время (ст. 32 ЗОЗПП)

Вы должны будете возместить поставщику работ или услуг только фактически понесенные расходы. Но ему еще предстоит доказать, что он их понес.

Право знать, кто продавец и производитель, чтобы предъявить претензию (ст. 9, 10 ЗОЗПП)

Статья 9 ЗОЗПП регулирует порядок предоставления информации о продавце. Например, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан предоставить потребителю: наименование своей организации, ее местонахождение и часы работы. Эта информация размещается на информационной доске. Розничный продавец — индивидуальный предприниматель — обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании регистрирующего органа. Например, в магазине может быть доска «Информация о клиентах» с сертификатами, содержащими всю эту информацию. Эта информация необходима для того, чтобы вы могли подать правильное заявление — нужному человеку и по нужному адресу.

Теперь представьте, что вы купили товар у частного лица и он сломался. Или вы зашли в магазин, а он был закрыт. Поэтому необходимо знать, как найти производителя товара.

Статья 10 ИППП предусматривает, что информация о товарах должна включать адрес и наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Эта информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товару, на этикетках, посредством маркировки или другими способами, обычными для определенных видов товаров. Иногда такая информация размещается непосредственно на упаковке.

Право получать оплаченные товары и услуги вовремя (ст. 23.1, 28 ЗОЗПП)

Для продавца, стоящего за этим законом, предусмотрены санкции. Например, за просрочку поставки предварительно оплаченного товара — 0,5% от суммы покупки в день (статья 23.1.3 ЗОЗПП).

Право вернуть любой качественный товар, купленный через Интернет (ст. 26.1 ЗОЗПП)

Вы имеете право вернуть любой товар, если он был приобретен дистанционно, т.е. через интернет или по телефону. Даже список, приведенный в параграфе выше, не применим в данном случае. Все можно вернуть. Срок возврата составляет 7 дней.

Чтобы убедить вас, я написал запрос в управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу. Вот цитата из ответа:

«Согласно п. 21 Правил продажи товаров на расстоянии, утвержденных постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее — Правила), покупатель вправе отказаться от товара в любое время до передачи товара, а после передачи товара — в течение 7 дней. Если информация о порядке и условиях возврата товара надлежащего качества не была сообщена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от бу товара в течение 3 месяцев со дня передачи товара. Данный пункт Условий не содержит подробного перечня оснований и видов непродовольственных товаров, подлежащих возврату, поэтому он распространяется на все виды непродовольственных товаров, реализуемых дистанционным способом.»

Как видите, Роспотребнадзор тоже так считает.

Право вернуть товар и получить за него деньги, даже если гарантия закончилась (ст. 19 ЗОЗПП)

Все слышали о гарантийном сроке на товары. И многие думают, что вне ее нет никакой защиты — например, если двигатель вашего автомобиля сломается после истечения срока гарантии, вам придется делать дорогостоящий ремонт за свой счет.

Но помимо гарантийного срока, существует средний срок службы автомобилей, например, — шесть лет. В течение этого срока вы можете вернуть товар, если он имеет существенные недостатки.

Процедура возврата товаров, срок годности которых еще не истек, имеет три особенности:

• во-первых, претензии и требования адресуются изготовителю (производителю, импортеру), а не продавцу;
• Во-вторых, прежде чем требовать возврата денег, вы должны потребовать ремонта товара; у производителя есть 20 дней на ремонт товара, и если он не уложится в этот срок, вы можете потребовать свои деньги;
• В-третьих, вы должны доказать, что дефект является производственным.

Уголовная ответственность за нарушение прав потребителей

Нижний предел: штраф государству или тюремное заключение за опасные товары и услуги, если они приводят к травмам или смерти. Применяется независимо от гражданской ответственности.

Кто находится в зоне риска: конкретное лицо — директор компании или предприниматель.

Кто решает: сначала следователи возбуждают уголовное дело по статье 238 Уголовного кодекса и доказывают вину обвиняемого в совершении преступления. Затем материалы поступают в суд, где выносятся приговоры.

Наказание следующее:

Торговля, оказание услуг и выполнение работ с несоблюдением требований безопасности или подделкой документов о качестве — от штрафа в размере 300 000 рублей до десяти лет лишения свободы по статье 238 УК РФ.

Способы доведения информации

Информация о товаре (изготовителе, импортере, организации, уполномоченной изготовителем) доводится до потребителя следующим образом

• в письменном виде (на маркировке, в технической документации (руководство пользователя, инструкция по применению, паспорт изделия, упаковочный лист))
• на русском языке
• на сайте (при оформлении заказа на покупку товаров на расстоянии. Кроме того, эта информация предоставляется в письменном виде вместе с товаром)

КАК ПРОДАВЦЫ ОБМАНЫВАЮТ ПОКУПАТЕЛЕЙ

При получении товара или результата потребителю предоставляется для подписания акт приема-передачи товара (работ, услуг). Часто шаблоны таких актов содержат формулировку «Я получил информацию о товаре», хотя в действительности никакой информации предоставлено не было. Информация должна быть предоставлена в письменном виде.

Подписав эту формулировку, потребитель больше не сможет утверждать, что информация о товаре не была предоставлена.

Если сломался товар весом больше 5 кг, вы имеете право на его бесплатные вывоз и доставку после ремонта обратно (п. 7 ст. 18 ЗОЗПП)

Товар после ремонта должен быть демонтирован и доставлен вам за счет продавца — это правило распространяется на все товары, независимо от вида поломки. Приведу пример: в случае незначительной поломки автомобиля, на который распространяется гарантия, автодилер должен прислать грузовик, чтобы забрать его и привезти после ремонта. При этом он должен уложиться в сроки ремонта.

Право получить товар на подмену, пока ремонтируют ваш (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП)

Чтобы не страдать от нехватки товара, пока он находится в ремонте, следует запастись еще одним. Но есть и исключения. Не все товары подлежат замене продавцом, поэтому перед подачей заявления ознакомьтесь со списком исключений 2.

Право получать только качественные товары и услуги (ст. 7 ЗОЗПП)

А если товар не соответствует требованиям качества, установленным законом или договором, вы можете его вернуть (и здесь самое главное — не пропустить срок; об этом читайте в статье «Сроки по закону о защите прав потребителей: как правильно их считать?»).

Читайте также: Новые госномера – правда или нет?

Право отказаться от навязанных услуг или не платить за них (п. 2 ст. 16 ЗОЗПП)

Услуги часто навязываются при покупке товаров в кредит. Чтобы заставить покупателя согласиться подписать договор на ненужные услуги, продавец вводит его в заблуждение, утверждая, что если он не заплатит за них, банк не одобрит кредит. Примечание: услуга, купленная у неизвестного лица, не может повлиять на решение о выдаче кредита.